Steeds meer bedrijven zien in dat de inzet van sociale media een positieve bijdrage kunnen leveren aan de lange-termijn-relatie met klanten. Service staat voorop en de eventueel daaruit voortvloeiende sales komt op de tweede plaats. Immers, tevreden klanten komen terug en verkiezen service (value-add) uiteindelijk boven prijs. Zolang bedrijven begrijpen dat dit de juiste manier van handelen is, gaan ze een mooie toekomst tegemoet.
Ervaren, beleven en proberen
Sinds de opkomst van het internet, maar vooral ook door het fenomeen ‘social media‘ is men in korte tijd een stuk mondiger geworden. Online worden er heftige discussies gevoerd over bepaalde onderwerpen en/of producten, op de vele fora of bijvoorbeeld via Twitter. Men is niet meer passief (web 1.0), maar actief (web 2.0) aanwezig op het web en wil gehoord worden. We zijn van eenrichtingsverkeer (push) naar tweerichtingsverkeer (ook pull) gegaan en we willen steeds meer ervaren, beleven en proberen (web 3.0).
Van kritisch naar loyaal
Bedrijven kunnen niet meer achterover gaan zitten en afwachten, ze moeten meedoen, direct reageren en zich menselijk opstellen. Consumenten eisen transparantie, openheid en eerlijkheid en geloven niet zomaar meer elke reclameboodschap op de radio of televisie. Ze eisen 1-op-1 contact. Mits leveranciers snel en adequaat reageren en goed luisteren, veranderen kritische klanten wellicht in enthousiaste en loyale klanten. En het is vooral déze groep die ervoor kan zorgen dat een merk gaat leven. De juiste inzet van verschillende social media dragen hier zéker aan bij.
The place to be
Social media zijn inmiddels niet meer weg te denken uit het hedendaagse (digitale) leven. Of het nu om Hyves gaat, Facebook, LinkedIn of Twitter, ik kan me niet voorstellen dat men niet een van deze termen kent of er in ieder geval ooit eens van gehoord heeft. Inmiddels sturen we per week zo’n 1 miljard tweets de wereld in, dat is een één met negen nullen! Daarnaast zijn er in Nederland 9 miljoen Hyves-accounts en 3 miljoen Facebook-accounts. Ook Twitter en LinkedIn groeien hard en zullen snel het aantal accounts van Facebook evenaren. Social media zijn overal, bovendien gratis en dus de perfecte manier voor bedrijven om nauw in contact te komen met eindgebruikers. Social media zijn de perfecte tool voor ‘brand exposure’ en ‘personal branding’.
Niet geheel onlogisch gebruiken we onze Hyves- Facebook-, LinkedIn- en Twitter-accounts nog hoofdzakelijk voor privé-doeleinden gebruikt, maar is dit nu juist niet de plek waar bedrijven zich willen, nee zelfs moeten bevinden? Precies weten wat de ontvanger van een boodschap wilt, verlangt en doet. Zolang het niet al te close wordt, is dit the place to be!
Denken, durven, delen, doen
Er zijn vele do’s and don’ts te bedenken hoe je sociale media op de juiste (zakelijke) wijze in kan zetten, maar het is nu juist niet mijn bedoeling een hele waslijst aan tips te geven, althans niet in dit bericht. Het belangrijkste is dat je je gezonde verstand gebruikt, bedenkt wat je doel is en durft te experimenteren. Wees daarbij authentiek, onderscheidend, consistent, oprecht, luister en toon passie. Vergeet vooral niet om de interactie aan te gaan; praat mét in plaats van tégen de klant en blijf menselijk.